La

10

Mar

2007

19:25

Ensimmäiset kokemukset S-Pankista

Olen ollut S-Pankin asiakkaana nyt viikon verran. Kokemukset ovat vaihdelleet ihastuksesta vihastukseen. Aivan ensimmäiseksi on kehuttava pankin erinomaista verkkopankkia. Siinä on uskomattoman paljon hyviä ominaisuuksia, kuten menojen luokittelu omien luokitusten mukaan sekä kätevä tilien hallinnointi. Tilitapahtumat saa havainnollisena sektoridiagrammina, josta näkee helposti eri tapahtumien osuudet toisiinsa. Verkkopankki on omistaja-asiakkaille maksuton, ja pankkitunnukset voi noutaa pankin toimipisteistä eli lähinnä tavaratalojen asiakaspalvelusta. Pankin toiminnan tekee erinomaiseksi myös se, että raha-asioitaan voi hoitaa myymälöissä viikonloppuisin ja iltaisin verkkopankin lisäksi.

Pankin asiakaspalvelussa on vielä melkoisesti toivomisen varaa. Ymmärrän toisaalta pienet palveluvirheet näin alussa, sillä onhan pankki toiminut vasta vain muutaman viikon. Kokemukset ovat vaihdelleet ihastuksesta vihastukseen. Näitäkään virheitä ei oikeastaan tarvitsisi sietää, sillä luulisi jo uusien yrittäjien osaavan hyödyntää menneiden sukupolvien ja vuosikymmenten lapsukset siten, etteivät ne toistu omassa toiminnassa. Vaan eipä ole S-Pankki paljon muiden edesottamuksista viisastunut, koskapa samat typerät virheet tehdään yhä uudelleen. Asiakas on jälleen kerran palvelun testaaja. Uusi pankki on satsannut varmaankin melkoisia summia tietotekniikkaan, mutta ei ole raaskinut sitten ostaa valmista liiketoimintamallia, jossa olisi kuvattu erinomainen asiakaspalvelu. Netistäkin näitä valmiita business planeja löytyy läkähtymiseen asti.

Kävin nostamassa hieman käteistä Helsingin keskustan Sokos-tavaratalon asiakaspalvelun yhteydessä toimivassa S-Pankin palvelupisteessä. Minulla on kaksi tiliä S-Pankissa. Toinen on oma käyttelytilini ja toinen on poikamme säästötili. Virkailija ei kysynyt minulta, kummalta tililtä haluan nostaa rahaa. Tietenkin siinä kävi niin kuin pelkäsin. Virkailija teki oma-aloitteisen olettamuksen ja veloitti poikamme säästötiliä. Onneksi havaitsin virheen heti ja pyysin virkailijaa korjaamaan tapahtuman. Ylimääräistä paperia syntyi paljon, ja kuitteja allekirjoitettiin sitten puolin ja toisin. Typerästä virheestä koitui paljon turhaa työtä ja ennen kaikkea mielipahaa minulle asiakkaana. Harmittelin koko aamupäivän saamaani tökeröä asiakaspalvelua, jos sitä nyt edes palveluksi voi kutsuakaan.

Epäonniset kokemukseni samaisessa Sokoksessa sen kuin vain jatkuivat. Ähellys oli sen verran ammattitaidotonta, että päätin antaa kirjallisen palautteen. Palaute on yksi tapa saada aikaan muutoksia, jos yrittäjä niin haluaa. Palautelomakkeet olivatkin juuri sopivasti asiakaspalvelun yhteydessä, joten ryhdyin tuumasta toimeen. Ensimmäiseksi panin merkille, että pöydällä oli kolme lyijykynää, joiden terät olivat lähes loppuun kuluneet. Kenellekään ei ole tullut mieleen käydä teroittamassa niitä eikä teroitintakaan ollut käytettävissä. Asiakas on jälleen kerran palvelun testaaja. Liekö kynät olleet jo jonkin aikaa teroittamattomina vai olisivatko tympääntyneet asiakkaat kirjoitelleet niin kiivaasti asiakaspalautteita, että terätkin olivat ehtineet kulua loppuun lyhyessä ajassa. Seuraava hämmästyksen aiheeni olikin sitten se, ettei missään näkynyt laatikkoa, johon palautteet olisi voinut jättää. Asiakaspalvelun virkailijatkin olivat hämmästyneitä, mutta ottivat lappuseni vastaan ja laittoivat ne kirjekuoressa eteenpäin. En tosin ole täysin varma, mikä palautteitteni kohtalo on, sillä en nähnyt, mihin ne lopulta päätyivät.

Sain tai koin tänään uskomattoman ammattitaidotonta asiakaspalvelua Helsingin keskustan Sokoksessa. Olin niin harmissani, etten halunnut tänään tehdä ostoksia kyseisessä tavaratalossa, vaan painelin suoraa päätä muualle. Toivottavasti palautteeni saapuvat aikanaan perille ja johtavat edes jonkinlaiseen asiakaspalvelun ryhdistäytymiseen. Nämä kokemukset eivät vielä lannista minua. Entinen pankkini Nordea ei ollut tämänkään vertaa kiinnostunut minun asiakkuudestani. Sain maksaa pankille siitä, että makuutin vähäisiä pennosiani heidän holveissaan. Ilmoittaessani siirtyväni toisen pankin asiakkaaksi Nordea ei suhtautunut asiaan mitenkään. Kysyivät vain, voivatko he heti sulkea tilin. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset tietävät, että uuden asiakkaan hankinta on kaikkein kalleinta kun taas nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on halvinta ja helpointa. Toivottelenkin onnea ja menestystä S-Pankille sekä aktiivisuutta asiakaspalveluun.

Julkaistu

Lauantaina 10.11.2007 klo 19:25

Linkki

Ensimmäiset kokemukset S-Pankista

Edellinen

Perjantaipulma 45/2007

Seuraava

Metsästäjänleipä